信访人只要打开电脑，点击鼠标，就可跟踪查询信访事项的办理情况，并对办理结果进行评价。这是实行网上信访带来的新变化。
从2013年7月1日起，国家信访局全面放开网上投诉受理内容。两年来，随着网上信访工作的不断和深入推进，越来越多的群众接受了网上信访，上访变上网成为群众反映诉求的新常态。
网上信访网下抓落实
“你好，孙经理，我是烟台信访局的李正林，我们想就就你反映的信访事项做个回访。”
“好啊。”电话的另一端，烟台和田服装郁民公司服装厂的孙经理回应称。
“信访部门对你反映问题是否做到五个面对面？通过网上信访有啥好处?你对信访部门的办事效率满意吗？”
“我很满意。你们都做到了及时告知、及时答复，光沟通就有七八次。”张经理说，网上信访可以及时解决问题，快通便捷，办事效率高。
这是6月26日，烟台市信访局网络信息中心副主任李正林对信访人进行的回访。面对面回访，是山东省烟台市实行的五个面对面工作法之一。五人‘面对面’工作法，就是面对面告知、面对面督办、面对面会商、面对面答复、面对面回访。
例如，在收到网上信访事项的当天，烟台市信访局首先以网络和电话形式告知信访人已经收到信访诉求。之后，按照“属地管理、分级负责”和“谁主管谁负责”的原则，明确责任单位，并由信访部门和责任单位的包案领导，在规定期限内面见信访人，当面送达《信访事项受理告知单》，进一步了解具体诉求，说明工作流程，承诺办理时限。同时，要求工作人员认真填写《走访信访人记录单》，并由信访部门和责任单位包案领导与信访人共同签字确认。
自实行“五个面对面”工作法以来，烟台市信访发生了结构性变化：网上信访同比增长31.3％，到市以上走访同比下降31.6％，初步呈现出“网访增多、走访减少”的良好态势。
网上信访向最末梢延伸
山东烟台市芝罘区只楚街道办事处，作为信访工作的最前沿、网上信访的最末端，对上承接各级交办、转送信访事项，对下直接“面对面”办理群众网上反映诉求。
2013年以来，他们依托小区广播站、宣传栏、QQ、微信、微博交流平台等传统媒体和新兴媒介大力宣传网上信访，提高网上信访的社会覆盖面和知晓度，引导群众依法合理地表达诉求外，把网上信访向最末梢延伸。
与此同时，他们还在15个村居专门设立网上信访受理工作站，配备28名专职信访网络员、15名信访代理员，帮助群众利用网络反映问题，代理群众依法表达诉求，避免了群众“摸不清门路，找不对方向”问题的发生。
对于那些不会上网的群众怎么办？只楚街道办事处把网上信访向信访老户延伸。对辖区8名常年越级上访的老户，由网络中心工作人员带着电脑、无线网卡逐一走到他们家中，现场操作网上投诉的工作流程，讲解网上投诉的优势特点，演示办理结果的查询方法。目前，8名老户中已经有7名通过网络渠道表达诉求，均得到积极回应。 |
